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Contratto con l'utente

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Contratto con l'utente

 Nelle more della convocazione della commissione UVM o al di fuori della convenzione con il SSN, i Servizi di Assistenza Socio–Sanitaria Domiciliare della Società possono essere erogati nell'ambito di un contratto di servizio di diritto privato.

Principali termini e condizioni dei servizi di assistenza erogati sulla base di contratto di diritto privato

I termini di seguito indicati hanno il seguente significato:

  • "Contratto" indica i termini e le condizioni dell'Accordo insieme con gli importi dei prezzi corrispettivi e i servizi indicati nel Piano di Assistenza;
  • "Utente" indica la persona che riceve o intende fruire dei servizi di assistenza domiciliare della società Sorgente;
  • "Rappresentante dell'Utente" indica la persona che agisce in nome e per conto dell'utente, che può essere un parente, un amico o un rappresentante legale;
  • "Piano di Assistenza", un calendario di lavoro scritto concordato che descrive i servizi che devono essere forniti da parte della società Sorgente per garantire che le esigenze dell'utente siano pienamente soddisfatte;
  • "Corrispettivo": il prezzo per ora addebitabile all'utente per i servizi forniti dalla società Sorgente e stabilito nel listino prezzi orari della Società che è soggetto a modifiche previa comunicazione scritta all'utente;
  • "Situazione di emergenza", ogni evento, situazione o evento che a completa discrezione della società Sorgente si ritenga essere di nocumento per la salute, la sicurezza o il benessere dell'utente e richieda un'azione immediata;
  • "Sorgente" indica la società Sorgente con sede legale in via Gallipoli, 298 73055 Racale (Lecce) e sede amministrativa in via Camillo Benso di Cavour 2/b 73057 Taviano (Lecce) Partita IVA 04083390759.

Pari Opportunità

Sorgente assicura le pari opportunità. Ciò significa che né l'utente né i collaboratori devono ricevere un trattamento meno favorevole a causa della razza, sesso, nazionalità, origine etnica o nazionale, lingua, disabilità, dipendenza, stato civile, età, orientamento sessuale, stato sociale, politica o religione. Si richiede quindi di trattare lo staff di assistenza domiciliare con rispetto, cortesia e considerazione.

Privacy e dignità

Sorgente riconosce che molte interazioni tra operatori assistenziali e utente dimostrano una qualche forma di dipendenza dell'utente dall'operatore e che un obbligazione esiste pertanto di garantire che i collaboratori aderiscano ad un codice di condotta che assicuri che tutte le azioni intraprese:

  • siano intraprese con la volontà espressa dell'utente;
  • siano condotte in modo tale che l'utente non si senta sottovalutato o inadeguato;
  • siano condotte in modo da proteggere privacy e dignità;

In ogni caso:

  • il collaboratore deve essere a conoscenza della natura dei bisogni di assistenza domiciliare;
  • le opinioni dell'utente sull'assistenza domiciliare hanno la precedenza se non diversamente ed esplicitamente indicato nel Piano di Assistenza o dove preoccupazioni sorgano in relazione alla salute e alla sicurezza;
  • quando si accompagna un utente alla toilette, si presta assistenza al bagno, al vestirsi o altre attività intime, il personale cerca di garantire la dignità e la privacy dell'utente, solo intraprendendo quelle attività che l'utente non è chiaramente in grado di svolgere.

Ove possibile i desideri dell'utente sono rispettati riguardo al sesso del collaboratore di assistenza specifica, in particolare quando deve essere fornita assistenza all'igiene intima. Tuttavia, Sorgente ribadisce che non vi è alcun motivo per cui l'utente debba preoccuparsi di un collaboratore di sesso opposto.

Cartella Domiciliare e Registrazioni

La "Cartella Domiciliare" contiene informazioni su:

  • ora e data di ogni visita domiciliare, con la descrizione dei servizi forniti;
  • assistenza sanitaria con assunzione di farmaci e azioni intraprese;
  • informazioni su eventuali cambiamenti della situazione, salute, condizione fisica e bisogni di assistenza dell'utente;
  • ogni incidente anche di lieve entità occorso all'utente o all'operatore;
  • ogni altra informazione che possa essere utile all'operatore successivo al fine di garantire coerenza nella fornitura di assistenza.

L'utente o il suo rappresentante ha accesso alla Cartella Domiciliare in ogni momento. Può rifiutare di mantenere la cartella domiciliare nella propria abitazione. In tal caso, il rifiuto deve essere in forma scritta, datata e firmata, e questa dichiarazione è conservata nel fascicolo personale dell'utente.

Sicurezza sul luogo di lavoro

Sorgente ha la responsabilità prioritaria di salvaguardare la salute, la sicurezza e il benessere di tutti i collaboratori. Nel campo dell'assistenza domiciliare la casa dell'utente è "luogo di lavoro" dell'operatore, per gran parte del tempo. Quando il collaboratore è nella casa dell'utente, Sorgente condivide con l'utente o il suo rappresentante la responsabilità della salute e sicurezza dei collaboratori.

Sorgente bilancia le esigenze di tutti i soggetti coinvolti nel processo di assistenza (in particolare le esigenze dell'utente, da un lato, e le esigenze del lavoratore, dall'altro), al fine di assicurare che:

  • i collaboratori non siano tenuti a svolgere compiti che mettano a rischio irragionevole loro stessi o l'utente;
  • i collaboratori non siano tenuti a svolgere attività di movimentazione di oggetti pesanti ove ragionevolmente possibile;
  • tutti i rischi siano valutati e siano adottate misure adeguate per ridurli il più possibile;
  • i desideri personali dell'utente sul tipo di assistenza domiciliare da ricevere da parte degli operatori siano ascoltati e rispettati per quanto possibile;
  • indipendenza e autonomia dell'utente siano garantite nel modo più completo possibile.

Equipaggiamento

Sorgente fornisce adeguato equipaggiamento di protezione compresi guanti e grembiuli. È responsabilità dell'utente quella di fornire tutte le altre attrezzature necessarie. È anche responsabilità dell'utente mantenere tali attrezzature in buono stato di funzionamento.

Protezione contro l'abuso

Abuso è definito come: "Un atto singolo o ripetuto o la mancanza di azioni appropriate che si verifichino all'interno di un rapporto in cui ci si aspetti fiducia, che provochi un danno o disagio". Sorgente è pienamente impegnata a prevenire l'abuso di qualsiasi tipo esso sia. Per raggiungere questo obiettivo si impegna a:

  • promuovere una cultura di rispetto e valorizzazione della persona;
  • rendere i familiari consapevoli delle procedure di reclamo;
  • intervenire ogni qualvolta vi sia il sospetto che si sia verificato un abuso.
  • impiegare sistemi di gestione che consentano di supportare e supervisionare i collaboratori nel loro lavoro e facilitare una buona comunicazione;
  • favorire un clima in cui i collaboratori si sentano in grado di discutere e quindi prevenire lo sviluppo di situazioni potenzialmente abusive;
  • assicurare che le procedure di formazione per i collaboratori comprendano la prevenzione dell'abuso da parte dell'utente;
  • dando all'utente una copia della procedura di reclamo all'inizio dell'assistenza domiciliare e garantendo la comprensione dell'utilizzo della procedura;
  • incoraggiando l'utente e i familiari a partecipare ai test di valutazione dei servizi di assistenza.

Limiti professionali

Ogni contatto con i collaboratori della Società è tenuto tramite la sede centrale della Società. Tutto il personale di assistenza è assunto direttamente dalla Sorgente o collabora stabilmente con la stessa. Non si devono pagare i collaboratori direttamente o trovare eventuali accordi privati.

Operazioni vietate

I servizi di assistenza domiciliare non comprendono attività di giardinaggio, di movimentazione di oggetti pesanti e non includono la possibilità di intraprendere attività che non siano sul Piano di Assistenza. Si richiede di contattare la Società per discutere di eventuali esigenze non ricomprese nel Piano di Assistenza.

Accesso alla casa dell'utente

Sorgente è impegnata a garantire la sicurezza dell'utente in ogni momento. Allo scopo di promuoverne l'indipendenza e mantenerne la sicurezza personale, si richiede che il personale in servizio disponga di una chiave di sicurezza per consentirne l'accesso alla abitazione dell'utente.

I collaboratori in servizio sono forniti di un manuale sulle procedure da seguire per l'accesso all'abitazione dell'utente e sulle misure di sicurezza che devono essere seguite in ogni momento.

Quando richiedono l'accesso attraverso un sistema citofonico, i collaboratori in servizio sono tenuti a fare il nome della società Sorgente e a dare il nome completo.

I collaboratori in servizio dispongono di un tesserino di riconoscimento in ogni momento e se l'utente ha preoccupazioni riguardo la loro identità, può contattare la Società a scopo precauzionale.

Sostituzione collaboratore

Sorgente può occasionalmente avere l'esigenza di sostituire l'operatore assegnato all'utente a causa di malattia e/o ferie annuali. Se, a causa della brevità del preavviso, non è in grado di coinvolgere un operatore alternativo e farlo partecipare ad una visita programmata, si informa l'utente o il rappresentante e si organizza una visita alternativa.

Recesso o annullamento del servizio

Sorgente può rifiutarsi di fornire il servizio laddove, a suo parere, il modello e/o il tipo di assistenza domiciliare richiesta sia inappropriato, o in conflitto con le esigenze dell'utente o ove Sorgente ritenga di non essere competente a fornire l'assistenza secondo gli standards richiesti.

Se già in essere, Sorgente può recedere dal contratto di servizio nei casi in cui:

  • la salute e la sicurezza del personale in servizio sia seriamente a rischio;
  • il personale in servizio abbia ricevuto minacce di violenza;
  • il personale in servizio sia stato sottoposto a taluna forma di abuso.

In caso di recesso, Sorgente tenta di fornire un preavviso di almeno 5 giorni lavorativi, anche se in certe situazioni, ad esempio quando la salute e la sicurezza del personale in servizio sia a rischio, il recesso può essere immediato.

Se invece la sospensione del servizio può essere solo temporanea, l'utente è informato delle condizioni che devono essere soddisfatte al fine di consentire la ripresa del servizio.

Se l'utente desidera annullare una chiamata una tantum, per esempio, se l'utente sta andando in vacanza, l'utente e/o il rappresentante deve darne comunicazione alla Società con almeno 24 ore di preavviso. Se l'utente non riesce a dare adeguata e tempestiva comunicazione, è comunque addebitato l'importo corrispettivo pattuito.

Pagamento dei servizi

Ove i servizi di assistenza domiciliare della Società siano erogati nell'ambito di un contratto di diritto privato e il pagamento del prezzo corrispettivo dei servizi sia a carico dell'utente, i dettagli sono definiti in un separato contratto scritto, che viene discusso durante la visita iniziale.

Esonero da responsabilità

Il personale di assistenza domiciliare della Società deve sempre trattare la proprietà e i beni dell'utente con rispetto. Tuttavia, occasionalmente, possono verificarsi danni accidentali e/o rotture. Sorgente non accetta alcuna responsabilità per questa tipologia di danni.

Riservatezza

Le informazioni sull'utente sono strettamente confidenziali e da condividere solo all'interno della Società.

Qualora non sia possibile ottenere il permesso anticipato dell'utente ed i suoi interessi o la sua salute possano essere compromessi, Sorgente può condividere tali informazioni con altri professionisti socio–sanitari, anche esterni alla Società.

Reattività

Lo staff della Società fa il possibile per arrivare entro quindici minuti dall'orario previsto. Se è in ritardo, telefona per avvertire. Con le seguenti limitazioni:

nel caso in cui l'utente o terzi omettano o commettano alcunché impedisca o ritardi Sorgente dall'adempiere ai propri obblighi, allora l'utente è avvisato nel più breve tempo possibile. Sorgente non ha comunque alcuna responsabilità per eventuali ritardi nella fornitura dei servizi di assistenza domiciliare all'utente.
Sorgente non è responsabile per qualsiasi ritardo o mancata esecuzione di uno qualsiasi dei suoi obblighi se il ritardo o la mancata esecuzione siano il risultato di eventi o circostanze al di fuori del suo ragionevole controllo, comprese, ma non soltanto, le cause di forza maggiore

Linee di condotta e procedure

Assenza in occasione di una visita

Si richiede all'utente di avvertire con un congruo anticipo se non ha intenzione di essere in casa in occasione di una visita programmata. In caso di assenza, la Policy della Società è quella di contattare telefonicamente prima l'utente e/o la persona designata e poi i servizi di emergenza.

Sorgente non può essere ritenuta responsabile dei danni causati dai servizi di emergenza ai fini della sicurezza degli utenti.

Situazioni di emergenza

Nel caso di una situazione di emergenza, sono prese tutte le ragionevoli precauzioni per proteggere salute, sicurezza e/o benessere dell'utente e si cerca, ove possibile, di rimanergli accanto almeno fino a quando non siano intervenuti i servizi di emergenza o il rappresentante. Sorgente non è comunque responsabile delle eventuali spese sostenute dall'utente a seguito della situazione di emergenza.

Modifiche al Piano di Assistenza Domiciliare

L'utente o il suo rappresentante possono richiedere in qualsiasi momento modifiche al Piano di Assistenza. Si richiede di effettuare questa richiesta per iscritto. Al ricevimento della richiesta, si provvede ad una visita e si concorda un aggiornamento del Piano di Assistenza. In nessun caso si concordano modifiche al Piano di Assistenza con il personale di assistenza. Tutte le modifiche devono essere concordate con il Responsabile dei Servizi di Assistenza Domiciliare della Società.

Modifiche del Piano di Assistenza possono essere messe in atto in qualsiasi momento, quando sia stato reciprocamente convenuto tra utente e/o rappresentante e il Responsabile dei Servizi di Assistenza Domiciliare della Società.

Revisione del Servizio di Assistenza Domiciliare

Si riesamina la fornitura del servizio su base regolare e si organizzano incontri per esaminare e valutare le esigenze dell'utente e verificare il suo livello di soddisfazione nei confronti dei servizi della Società. La revisione tiene conto del modo in cui l'assistenza è stata offerta, verifica se si stiano realizzando gli obiettivi che sono stati fissati all'inizio, e le eventuali modifiche che hanno avuto luogo.

Come parte del continuo monitoraggio dei servizi, è necessario effettuare valutazioni del personale di assistenza che possono provocare visite non programmate da parte del personale di gestione e controllo della Società.

Farmaci

Sorgente richiede che ogni farmaco sia fornito in un sistema di dosaggio controllato sigillato (blister), in conformità con la politica della Società relativa ai farmaci. Questo per garantire un metodo sicuro ed affidabile e che i farmaci siano assunti al momento giusto e nel corretto dosaggio, in presenza di lavoratori formati. I farmaci non sono lasciati nella disponibilità dell'utente per una assunzione successiva.

Gestione finanziaria dell'utente

L'utente è assistito nella sua gestione finanziaria se questo è previsto nel Piano di Assistenza e se il tipo di assistenza necessaria rientra nella Policy della Società. L'operatore richiede di controfirmare i dettagli di eventuali operazioni finanziarie effettuate per conto dell'utente. Il personale non accetta regali o denaro o conosce dati riservati per l'effettuazione di operazioni finanziarie. Non fa uso personale delle proprietà dell'utente, ad esempio, utilizzandone l'apparecchio telefonico, o prendendo in prestito o prestando denaro. I collaboratori della Società (o i familiari) non possono avere alcun coinvolgimento in qualsiasi negozio legale con l'utente.

Regali, testamenti e lasciti

I collaboratori della Società hanno il dovere personale di garantire che né loro, né la società Sorgente, possano legittimamente essere chiamati a rispondere di accuse di malversazione o di corruzione con il loro comportamento sul posto di lavoro. La Società ha elaborato il codice di comportamento 'Regali per il personale e donazioni alla Sorgente' che include raccomandazioni sui comportamenti corretti da tenere al riguardo.

Il collaboratore che richieda regali o favori all'utente in cambio di servizi che devono essere forniti in base all'Accordo con l'utente è soggetto ad azione disciplinare, che, quasi certamente, conduce al licenziamento.

Regali volontari

Non è raro che l'utente, o altri strettamente collegato allo stesso, offra doni in segno di apprezzamento per l'alta qualità dell'assistenza domiciliare ricevuta dallo staff della Società. Tuttavia l'accettazione di regali o di favori da parte dei dipendenti provenienti, per esempio, dall'utente, o dai familiari del medesimo, può dare origine a situazioni imbarazzanti e può essere interpretato come indebita persuasione a fare qualche concessione in cambio. Pertanto, fa parte della politica della Società scoraggiare questa pratica.

Si chiede di tenere questo a mente, poiché al personale non è consentito di accettare tali regali o favori.

Controllo delle infezioni

L'assistenza domiciliare può comportare rischi di infezione, che devono essere gestiti in modo sicuro e organizzato attraverso l'uso di precauzioni standard che prevedono:

  • lavaggio mani e cura della pelle;
  • uso di indumenti protettivi (compresi guanti e grembiuli);
  • gestione in sicurezza delle ferite (inclusa la gestione delle ferite da infortunio);
  • gestione delle perdite.

Consulenze sono richieste di volta in volta a professionisti opportunamente formati che lavorano nel campo specifico.

Orari di lavoro della Società

Gli uffici della Società sono aperti dalle ore 8:30 alle ore 17:30 dal Lunedì al Venerdì. Al di fuori di questi orari o nei giorni festivi Sorgente dispone di un servizio di emergenza, allo stesso numero di telefono.

Il numero di telefono del Servizio di Assistenza Domiciliare è:

+39 0833 911 722

Reclami

Procedura di reclamo

La politica della Società prevede di incoraggiare attivamente ogni feedback da parte dell'utente riguardo ai servizi di assistenza domiciliare offerti.

Eventuali reclami, commenti o suggerimenti sono trattati seriamente e gestiti in modo adeguato e sensibile. In tutti i casi, il punto di vista di coloro che utilizzano i servizi della Società è usato come parte di un processo di apprendimento continuo e miglioramento della qualità.

La procedura di reclamo è resa disponibile all'utente e ai referenti familiari.

Chi può reclamare?

Chiunque sia insoddisfatto del servizio, delle azioni o omissioni della società Sorgente può reclamare.

Chi agisca per conto di un utente insoddisfatto del servizio, delle azioni o omissioni della società Sorgente, può reclamare a condizione che abbia il consenso esplicito dell' utente.

Come reclamare?

I reclami possono essere presentati verbalmente o per iscritto, di persona, per posta, fax o lettera.

Che risposta ci si può aspettare?

Si cerca di garantire la risoluzione efficace e tempestiva di tutti i reclami.

Lo si fa da subito riconoscendo e affrontando tutti i reclami in un modo che sia sensibile e reattivo rispetto alle esigenze individuali di ciascun reclamante.

Si prendono in considerazione i reclami presentati entro cinque giorni lavorativi.

Si indaga e risponde ai reclami entro 10 giorni lavorativi ove possibile.

 

Sorgente srl offre cure e servizi domiciliari di carattere sanitario, socio-sanitario, socio-assistenziale, riabilitativo e tutelare.

Orario di apertura Uffici Amministrativi

da lunedì a venerdì
dalle 8:00 alle 14:00

Informazioni contatti

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Invia una mail a sorgentecomunita@libero.it
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